Vcíťte sa do kože obchodníka, čo lieta po svete a na vlastnej koži pociťuje ubytovací folklór a hygienický kolorit tej-ktorej krajiny. Vtedy sa sieť hotelov jednej značky javí ako výborný nápad. Zabezpečí komfort bez ohľadu na miesto pobytu - a nás zaujímalo, čo všetko za tým je. Luxusný bratislavský hotel Sheraton ešte dýchal novotou, keď sme pobehali odhora dolu a pritom vyzvedali, ako funguje jeho prevádzka. Čím od rána do noci žije päťhviezdičkový kolos?
Služby sú rôzne, ale hotel je medzi nimi predsa čímsi extra. V obchode sme chvíľu, večera v reštaurácii zaberá hodiny, no len hotel je miesto pre hosťa, či je bdelý, alebo spiaci. Treba mu nahradiť domov a on sa tu v ideálnom prípade naozaj cíti ako doma. Ako dlho, to je otázka peňazí - ak ich je dosť, teoreticky v hoteli spokojne dožijete bez toho, aby ste z neho vytiahli päty.
Jazykové okienko
Z pohľadu personálu je to naopak. Otázka peňazí je otázkou času a pre kariéru v hoteli treba veľa voľna obetovať. Tu to žije dvadsaťštyri hodín, kolobeh nestojí, nanajvýš sa rytmy spomalia. „Výhodou hotelového biznisu je, že je tu stále rušno. Hostia prichádzajú, odchádzajú, stále sa niečo deje,“ hovorí hovorkyňa hotelu Jana Romanová. Potvrdzuje to aj manažér reštaurácie Fabien Thominet: „Že sa pracuje v rozličných dňoch a rozličnom čase ma v hotelovej škole učili ako prvé. Odhadnúť to nejde. Niekedy končím o šiestej podvečer, inokedy o druhej ráno.“ Fabien je Francúz, žije tu rok a jeho priateľka je Slovenka. Keď tvrdí, že sa mu u nás páči, vyzerá, že to myslí nielen zo slušnosti.
Mimochodom, kolos. Sedemposchodový Sheraton skrýva dvestodeväť izieb, dve reštaurácie, bary a prevádzky doplnkových aktivít. To všetko denne zvláda asi stopäťdesiat zamestnancov. Tu ich volajú associates a najviac si cenia ich attitude. Na úvod si preto vyladíme slovník. Minulosťou sú chyžná, recepčná a portiér. Hotelierstvo je globalizovaný biznis a medzinárodný je aj žargón, ktorý používa. Privíta vás Front office, hygiena je vecou Houskeepingu. Niekto má pod palcom Banketing, iný Food & Beverage, kúpele hľadajte pod Shine SPA. Jazykových inšpektorov možno striasa, no Sheraton je hotelová sieť, kde býva klientela z rôznych končín sveta, a tak má všetko svoj presne určený zmysel.
Na izbu, ako je táto, má chyžná okolo tri štvrte hodiny, aby ju dokonale
upratala. Vrátane terasy. Ak chce mať hotel päťhviezdičiek, musí táto
procedúra prebehnúť každý deň
Rada nad zlato
Päť hviezdičiek garantuje štandard, ktorého podmienky sa vo svete pomerne rýchlo menia. Sú však služby, aké zákazník od hotela najvyššej kategórie očakáva vlastne automaticky. Inde prídete na recepciu, zoberiete kľúče a poďho s nimi do izby. Tu sa pobyt začína skôr - ešte pred hotelovou bránou. Prvý kontakt režíruje doorman, inde zvaný portiér. Uvíta hosťa, ak príde autom, otvorí dvere a čo u nás nie je bežné, prevezme kľúče a zaparkuje vozidlo. Po ňom nastupuje bellman. Stará sa o batožinu, hosťa berie na recepciu, kde ho ubytujú. Ide s ním do izby, kde mu predstaví a ukáže, čo všetko sa v nej nachádza.
Ten, komu smerovať ďalšie želania, sa nazýva concierge, v tomto prípade je ním Michal Králik, vysoký mladík v špeciálnej hnedej uniforme. Už jeho oči na pohľad prezrádzajú, čo je cnosťou tejto funkcie: empatia. S čím sa naňho obracať? „S čímkoľvek,“ prekvapí. „Dnes som jednej americkej rodine odporúčal obchod s nožmi. Ale už som počul, že concierge zháňal zamestnancov pre vznikajúcu firmu klienta alebo sa staral o prevoz pozostatkov zomrelého hosťa do zámoria.“
Každodenné rady conciergea sú, samozrejme, menej extrémne. Presuny z letiska a späť, čo s voľným časom, čo si pozrieť v meste. Kam zájsť na večeru, ako si rezervovať stôl, čo hrajú divadlá? „Mali sme tu dve šarmantné sedemdesiatničky, sestry zo Španielska, ktoré si Bratislavu obľúbili a každý deň som bol s nimi v kontakte,“ spomína Králik. Consierge pracuje dvanásť hodín od ôsmej ráno, no hlavný nápor býva večer. To je čas, keď hostia vyrážajú za zábavou.
V Bratislave donedávna chýbali luxusné hotely veľkých medzinárodných sietí. Tento rok
pri Dunaji pribudli Sheraton a Kempinski, ktoré si budú navzájom konkurovať. Oba však
ponúkajú efektný výhľad na Dunaj
Dobrá nálada
Bellmena, doormana aj conciergea má pod palcom Vladimír Döme alebo, ak chcete Front Office Manager. Vysvetľuje, že je v tom kus psychológie: „Dôležité je naladiť sa na náladu hostí, prispôsobiť sa jej a podľa nej konverzovať. Ak sa hostia rozprávajú o futbale, máme zamestnancov, čo s nimi dokážu pohovoriť. To sú skôr ľudia cez víkend, ktorí si prichádzajú oddýchnuť. Iná klientela sú biznis hostia cez týždeň, ktorí sem prídu, lebo majú rokovania. Spravidla potrebujú ihneď ísť do izby či potvrdiť letenku a vtedy je prioritou rýchlosť.“
Čo ak sa prihodí nešikovnosť, prešľap? Stane sa, ale výhoda je, že netreba volať manažéra, aby situáciu vyriešil. Rozhoduje personál, ktorý má dôveru a je vyškolený, aby situácie riešil primerane aj bez zásahu zhora. „Pred hosťom treba byť koncentrovaný a mať dobrú náladu. Najlepšie je, ak to zamestnanci sami cítia a vedia sa s tým stotožniť,“ vysvetľuje Döme. Aha. Žeby spomínaný attitude, v preklade: postoj?
Postrachom upratovacích čiat je kúpeľňa a jej čistota. Tá v najvyššej kategórii
hotelov má mať aspoň štyri štvorcové metre. Tak káže vyhláška
Od svitu do mrku
Ráno sa v hoteli sa začína so slnečným svetlom. Na prízemí leštia veľké sklá. V lete ich dobre vidno už od piatej, v zime treba čo-to doleštiť neskôr. Väčšina hostí v tom čase v izbách spí. Kedy vlastne do hotela prichádzajú, ťažko povedať. Ani letisko a jeho plány nie sú príliš smerodajné. Hostia sa pokojne dovezú vlastnými autami aj taxíkmi z neďalekej Viedne, pohotovosť preto trvá, aby ich mohli prijať kedykoľvek. Hoci aj o desiatej ráno.
Odbije ôsma, do izieb mieria upratovacie čaty. Času nie je nazvyš, vyčistiť treba izby, ktoré hostí čakajú, ale aj tie, čo už nájomníkov majú. To – a veľa iného - riadi Executive Housekeeping, pre nás Jana Ferenčáková: „Dennodenne hosť dostane z našej strany servis. Vyčistíme izbu, dostane novú sadu uterákov, prezlečieme posteľ a podobne. Každá chyžná má počet izieb, ktoré musí zvládnuť.“ Zaujíma nás, či chyžné vedia, kedy z izby hosť odchádza. „Vedia aj nevedia. Samozrejme, máme väčšinou klientov, ktorí sú tu obchodne a po raňajkách odchádzajú za prácou.“
Upratať v hoteli spoločné priestory niekedy pripomína rébus. Obťažovať hostí barov
a reštaurácií sa nepatrí, takže sa s čistením čaká na koniec otváracích hodín
V izbe
Kroky tlmí koberec a o chvíľu sme v izbe číslo 702. Je rozľahlá a atmosférou útulná. Plazmová obrazovka, v kúpeľni sprchový kút, vaňa aj obrazy. Z terasy vidno Dunaj, kovového Štefánika rozkročeného na námestí a Národnému divadlu oproti takmer do okien. Župan, papuče, uteráky, trezor, osobná váha a fén. Nechýba žehliaca doska a na stolíku kávovar, i keď ten hviezdičky podľa pravidiel nevyžadujú. Upratať celú izbu – vrátane terasy – trvá štyridsať minút. Limit chyžná nesmie prekročiť a zároveň z postupu ani nič vynechať.
„Najväčšie strašiaky, na ktoré sa v hoteli najviac dbá, sú hygiena kúpeľne a posteľ,“ ukazuje Ferenčáková. Táto má dvakrát dva metre, obrovské periny, špeciálny matrac a ustlať ju správne je celá veda. Aby sa do systému izba zaradila ako uprataná, však treba čosi viac. „Máme supervízorov, ktorí každú izbu kontrolujú. Pozrú každý šuplík a pohár, či je v poriadku, nazrú pod posteľ do skriniek. Ak to nie je bezchybné, pošlú späť chyžnú, ktorá to musí dorobiť.“ To všetko sa deje aj v prípade, ak je prítomný hosť. Nie vždy je to jednoduché, ale zodpovední tvrdia, že to klienti berú. Veď aj to je servis.
Za služby, ktoré poskytuje, zbiera každý hotel takzvané fakultatívne body.
Nočný život
Večer sa kolobeh začína odznovu, nadchádza takzvaná rozostielka. Špeciálna úprava izby pre VIP hostí zahrnuje niekoľko činností – zastrú závesy, istým spôsobom rozostelú posteľ, pripravia hosťom darček a jemne priestor nasvietia na večer. Pýtame sa na chvíľky voľna, odpoveďou je úsmev. „V hoteli? Tu voľno neexistuje. Keďže sme biznis hotel, trochu voľnejší je víkend, ale živo je tu stále, napríklad aj včera, keď bol sviatok.“
Samostatnou kapitolou sú dekorácie zo živých kvetov, ktorým treba vymieňať vodu, komunikácia s externou práčovňou, starostlivosť o uniformy zamestnancov – dosť na jednu manažérsku hlavu. Izby sú jedna vec, no ani verejné priestory hotela nemajú samočistiacu schopnosť a upratujú sa každý deň, dvadsaťštyri hodín. Keď bary zatvárajú a do postelí sa trúsia unavení klienti, ožívajú upratovacie mechanizmy – obrie priemyselné vysávače kobercov, umývacie stroje na podlahy. Na obsluhu treba aspoň dvoch, ktorí čistia celú noc. Keď je na programe väčšia akcia a trinásť ľudí oddelenia nestačí, pracovníkov firma objednáva externe. Tí sú už zaškolení, teda vedia čo a ako.
Kuchyňa má pohotovosť aj v noci, ale cez deň má jednu výhodu.
Pred očami hosťa upečú, uvaria a pokrájajú to, čo si objednal
Nonstop na linke
Cez noc je vôbec v hoteli s piatimi hviezdičkami živšie, ako by sa dalo čakať – a to aj bez divokých žúrov od reťazí odviazaných rockových kapiel a rozmaznaných zbohatlíkov. Rozprávať o tom môže Guest Service, čo je nonstop služba pre hostí. Stačí v izbe zdvihnúť telefón, volať predvolené číslo, vysloviť želanie. Okamžite nám napadnú extravagantné chúťky celebrít z médií a filmov. „Pochopiteľne, sú medze, za ktoré nemôžeme ísť. Sme biznis hotel a neriešime žiadne extrémne služby,“ upozorňuje hovorkyňa hotelu Jana Romanová. „Vybaviť, poradiť a odporučiť, kde sa zabaviť, je v hoteli tejto kategórie, samozrejme, bezplatné.“
Voľno cez noc nemajú ani reštaurácie. Pre prípad hladu v izbách po ruke čakajú jedálne lístky, čas nehrá úlohu a Room Service objednávku doručí rovno do postele. Kuchári sú zohraní - musia byť. Limit je tridsať minút, a ak to, nedajbože, nestihnú, jedlo či nápoj sú pre hosťa grátis. To je hotel v noci, keď sa zdá, že spí. Lenže on funguje, v zvláštnom režime, pohotový a bdelý.
U nás reštaurácie luxusných hotelov spravidla nie sú len pre
ubytovaných hostí. Na denné menu lákajú aj verejnosť
Doma a doma
Prízemie je miesto, kde prehliadku končíme. Kuchári kuchtia v otvorenej kuchyni a manažér prevádzky ráta, kedy majú najväčšie terno. Spravidla od dvanástej do druhej, keď chodí jesť väčšina ľudí vrátane návštevníkov zvonku. Potom menšia pauza a kolotoč sa znovu rozkrúti. Posledná objednávka je netradične neskoro – dvadsaťdva tridsať - čo hostia aj dostatočne využívajú. Azda je dôvodom poloha hotela, ktorej sa sotva čo dá vytknúť. Za chrbtom obchodné centrum, kinosály, oproti divadlo.
Videli sme ešte kadečo vrátane niekoľkých atrakcií. Pri bazéne umelý vodopád, šesť metrov vysoká vinotéka alebo barový pult, o ktorý sa hosť po pár drinkoch oprie a vidí, že má dosť, pretože ten sa dotykom v obrysoch rozsvieti – práca infračervenej kamery. Podstatné však bolo niečo iné. Snaha držať štandard a pritom lákať občanov s bežným počtom núl na účte. Zaberá to na klientelu u nás? Na odpoveď je zatiaľ ešte priskoro.
Hotelové hviezdičky
Úroveň hotela odráža počet hviezdičiek za splnenie stanovených podmienok. Tie sa vo svete líšia od krajiny ku krajine a čo viac, časom sa menia. U nás sa udeľujú na základe vyhlášky ministerstva hospodárstva. Tá určuje aj počet bodov, ktoré hotel zbiera za doplnkové služby.
*
Hygienické zariadenie – kúpelňa a oddelené WC pre mužov a ženy - na každých desať izieb na podlaží hotela. Stolík alebo písacia doska, pohár, stolička, zrkadlo, štyri vešiaky v izbách. V objekte telefón, televízor v spoločnej miestnosti. Posteľnú bielizeň menia raz za týždeň.
**
Vlastné hygienické zariadenie a televízor má aspoň polovica izieb. V recepcii je centrálny trezor. Telefón cez centrálu ponúka spojenie mimo hotela. Posteľnú bielizeň menia každé štyri dni.
***
Hotel má salón, hotelovú halu a aspoň jeden apartmán. Rozloha izby pre jedného hosťa je aspoň dvanásť štvorcových metrov a všetky majú vlastné hygienické zariadenie. Stolička v izbe musí byť čalúnená. Nová bielizeň každé tri dni.
****
Na každých tridsať izieb aspoň jeden apartmán. Telefón v izbe núka priame spojenie do medzimestskej medzinárodnej siete. Bez vane, len so sprchou je najviac tretina izieb. Okrem salónu má hotel klubové priestory. Vlastné trezory na izbách, obdeň čistá posteľná bielizeň.
*****
Každá izba je klimatizovaná, má oddelené WC a kúpelňu s vaňou aj sprchovým kútom. Každodenne čistá posteľná bielizeň, každý druhý deň nový froté plášť.
Sheraton
Cestovanie zbližuje. To je motto slávnej siete hotelov, rovnaké od roku 1937, keď ju založila dvojica podnikateľov v USA. Nápad bol jednoduchý – docieliť, aby si medzi hotelmi rôznej úrovne zákazník zvykol na štandard, nezávislý od miesta, kde sa nachádza. Prvý Sheraton Ernest Hendersson a Robert Moore otvorili v meste Springfield v Massachusetts. Názov sieť dostala o čosi neskôr a ako sa traduje, bolo za ním staršie logo prevzatého hotela, príliš drahé a ťažké, aby ho z fasády zvesili a nahradili iným. A tak ho naplnili novým obsahom. V zahraničí mierili prvé kroky do Kanady (1949), v roku 1965 už bola hotelov s týmto názvom rovná stovka po celom svete. V polovici osemdesiatych rokov ako prvá firma zo zahraničia otvorili prevádzku v komunistickej Číne. Značka dnes patrí pod firmu Starwood Hotels and Resorts Worldwide, čo je jedna z najväčších hotelierskych spoločností na svete. Vyše štyristo hotelov Sheraton nájdete v sedemdesiatich krajinách kontinentov okrem jedného - Antarktídy. Netradičný je postup, akým firma hľadá zamestnancov. „Pozvali sme ľudí bez ohľadu na to, aké majú skúsenosti, vzdelanie, životopis,“ opisuje nábor v Bratislave hovorkyňa hotelu Jana Romanová. „Prišlo štyristo ľudí, dostali dotazník, potom vytriedení reagovali na cvičné situácie, ktoré im hrali naši manažéri. Kľúčom bol prístup. Tak sme zobrali deväťdesiat ľudí.“
